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    ASC上略擅長--神秘顧客檢測

    序: 為什么要做神秘顧客檢測?

    神秘顧客調查/檢測是對現場管理的有效補充,對各類服務商的窗口服務來說,能起到如下的重要作用:了解實情、發現問題、實現獎懲、保持壓力、提升管理、標準一致。
     了解網點實情:
        在營業廳管理中,因為各部門或者個人之間的既得利益,很可能有意無意的阻塞真實信息傳達的通路,造成很多領導耳不聰、眼不明,領導層得到的最終信息也往往是經過過濾提純的。神秘顧客作為沒有利益關聯的第三方,通過他們的親身體驗,能夠將最真實的現場情形反映出來。
     發現服務問題:
        神秘顧客是經過特殊培訓的,熟知服務的要求和細節規定,他們可用真實客戶的眼光看待自己的商業體驗,能夠站在客戶的立場發現管理者忽視甚至自以為是的錯誤。
     實現績效獎懲:
        通過神秘顧客的記錄,可以發現一線服務中的閃光點和先進分子,作為表彰的基礎,同時對其他服務人員起到激勵作用,有利于整體服務質量的改進。通過與企業的規章制度相結合,實現了有效獎懲,并且這樣的獎懲是建立在客觀證據的基礎上,基本做到了公平公正。
     保持一線壓力:
        通過神秘顧客的監測可以給營業廳的一線員工時刻保持一種無形的壓力,促使其在整個工作期間始終不敢放松,保證良好的服務質量。
     提升現場管理:
        專業調研咨詢公司結合神秘顧客提供的資料,能夠對企業進行診斷,找出問題的根源,并提出解決方案。包括人力資源管理、流程管理、現場管理等等企業管理的多方面,實現管理水平的提升。
     持續保持網點服務的標準性和一致性:
        專業調研咨詢公司的神秘顧客不僅可以起到上述六個方面的作用,更重要的可以保持網點服務的標準性和一致性,使星級標準服務不打折扣,保持和持續提升服務品質和品牌形象。

    一、 上略神秘客戶檢測

    面對市場競爭的日益加劇,更多的管理者在長期的營銷實踐中已深刻地體會到:只有提高整體服務水平才是取得市場競爭優勢的最佳方式,及時、客觀地掌握企業的服務現狀,適時調整市場經營戰略,是增強企業市場競爭力的必要舉措。
    上略(ASC)在服務質量監測這一領域已積累了豐富的經驗,并建立了一套科學、客觀的監測體系和流程。上略(ASC)希望通過共同的努力,依據科學的監測體系與操作流程,使客戶營業服務質量達到一個質的飛躍,以成就客戶與上略的共同卓越!

    二、上略神秘客戶監測特點 : 上略的神秘客戶 =“ 神秘 ”+“ 客戶 ”

    三、 上略神秘客戶研究方法

    調查方法:神秘客戶調查法。上略(ASC)直接選派專門的調查員,以普通客戶的身份直接對營業前臺營業員進行監測。
        資料采集方法:觀察法+模擬法+詢問法+實地問卷調查。

    四、 上略神秘客戶執行流程

     神秘顧客應注意的若干事項【2012-09-06】
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