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    上略專長--滿意度與忠誠度調研

    顧客滿意度調查: 客戶滿意度(Customer Satisfaction)調查作為一個卓越的服務管理工具,已經得到國內外企事業單位的普遍認同。依靠連續的顧客滿意度跟蹤調查,我們能持續了解客戶的需求,發現服務中存在的問題,找出問題產生的原因,提出相應的改進方案,然后檢驗改進效果,從而長效穩定地提高或保持客戶滿意度。
        滿意度研究的概念:顧客滿意度研究就是通過對影響顧客滿意度的因素進行分析,發現影響顧客滿意度的因素、顧客滿意度及顧客消費行為三者的關系,從而通過最優化成本有效的提升影響顧客滿意度的關鍵因素達到改變消費者行為,建立和提升顧客忠誠度,達到減少顧客抱怨和顧客流失,增加重復性購買行為,創造良好口碑,提升企業的競爭能力與盈利能力的一種研究方法。
        顧客滿意度研究的目的:在經歷了從做概念到做品牌,從做技術到做服務的發展后,越來越多的企業明白了“ 以客戶為中心”的發展道理,努力提高產品/服務質量,提高顧客滿意度和忠誠度。相對競爭品牌和標桿品牌,我的不足在哪里? 如何改善才能更好地提升客戶滿意度水平?這是很多企業或機構希望得到的答案,而顧客滿意度(客戶滿意度)研究可以幫您解決如下問題:
        1、發現影響用戶滿意度和忠誠度的主要因素;
        2、發現提升產品或服務的機會;
        3、發現產品缺陷或服務短板,根據顧客的意見和建議尋找解決顧客不滿的針對性措施;
        4、對需要改進的因素區分輕重緩急,將企業或機構有限的資源集中到顧客最看重的屬性方面,可優化營銷資源使其正確投入;
        5、預測顧客未來的需求,啟發新產品、新業務的開發思路;
        6、建立滿意度評價的標準體系,便于持續跟蹤顧客滿意度;
        滿意度調查結果,還可以作為企業/機構績效評估的依據。
        目前滿意度研究在各個領域已經得到了廣泛的應用:“顧客滿意度研究”是一個應用領域非常廣泛的調研項目類型,適用于所有的行業領域。根據企業輸出產品或服務的不同,滿意度可以是顧客滿意度、客戶滿意度、社會滿意度、服務對象滿意度等。 

    一、滿意度循環體系

    二、為什么滿意度如此重要?

     正面--客戶滿意和忠誠的作用:
      ★節省成本:吸引一位新的消費者所花的費用遠遠大于保留一位老顧客的費用;
      ★增加銷售:忠誠客戶的口碑相傳,將向其他至少5人推薦產品。
         正面--客戶不滿意的危害:
      ●丟失潛在客戶:一位不滿的顧客會向周圍10余人抱怨;
      ●丟失現有客戶:不滿的客戶將轉向使用競爭品牌產品。

    三、上略滿意度研究模型--滿意度是如何影響客戶行為的?

    客戶滿意度是消費者對產品/服務在消費和服務過程中的體驗而形成的態度,并由此影響客戶的行為,并直接影響客戶繼續購買、向他人推薦、購買或使用更多的產品和服務。

    四、上略滿意度研究項目的三個階段

    五、上略滿意度CSI 指標體系的構建流程

     北京市績效管理體系   引入第三方評價 【2012-11-23】
     杭州交通擁堵問題與對策研究【2012-11-05】
     《滿意度提升》項目應該找誰做,管理咨詢公司還是市場研究公司?【2012-11-01】

     

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